Bất kì ai làm kinh doanh đều nằm lòng câu chuyện 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành. Chưa kể chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cũng tốn kém hơn rất nhiều nếu so với chi phí giữ chân các khách hàng cũ. Chính vì vậy, rất nhiều các doanh nghiệp lớn liên tục đổi mới quy trình chăm sóc khách hàng để họ trở thành tín đồ của doanh nghiệp.
Nhưng về lý thuyết là như vậy chứ vào câu chuyện kinh doanh thì quả là muôn màu. Giống như chuyện yêu đương vậy, đừng nghĩ rằng người đang bên cạnh sẽ luôn bên ta vô điều kiện. Khi họ không còn được quan tâm, rời đi tìm kiếm một bến đỗ mới cũng là một chuyện dễ hiểu. Khách hàng cũng như vậy, không phải cứ mua hàng rồi là phải tiếp tục mua hàng của chúng ta. Họ cần một lý do để tiếp tục!?
Trong cuốn sách tác giả có đề cập tới một cụm từ khá thú vị là “ngân hàng cảm xúc”. Cuộc phiêu lưu trong thế giới kinh doanh được chuyển dịch nhẹ nhàng từ định nghĩa doanh thu, tiền bạc qua câu chuyện tình yêu. Bởi mỗi hành động của chún
g ta đều tác động một điều gì đó lên tâm trí khách hàng, có thể là tích cực, có thể là tiêu cực. Cái khó ở đây là phải tạo được cho khách hàng một môi trường cởi mờ để bày tỏ ra những ý tưởng đó. Và người chiến thắng cuối cùng là người khiến cho “ngân hàng cảm xúc” của khách hàng luôn đong đầy yêu thương với doanh nghiệp.
Ngọc Anh luôn có một niềm cảm hứng mãnh liệt với những bài học về dịch vụ của các khách sạn đẳng cấp. Họ chăm chút từng chi tiết nhỏ nhất trong căn phòng, luôn tích cực đổi mới và đặt chuẩn mực cho chất lượng dịch vụ. Điển hình là câu chuyện các khách hàng quay lại sau 10 năm vẫn được chào đón nồng nhiệt, được ghi nhớ mọi thói quen hay sở thích. Thử tưởng tượng một quán phở mà làm được việc này thì chắc ngày nào tôi cũng qua bán linh hồn cho quán mất haha.
Tác giả còn thể hiện một tư tưởng nữa vô cùng quan trọng. Đó là hãy luôn chịu khó học hỏi và nhận sai lầm của mình. Nhờ vậy mà doanh nghiệp mới có thêm dữ liệu mà phát triển quy trình dịch vụ tuyệt vời hơn nữa. Tôi thấy có một vấn đề rất lớn với nhiều cửa hàng Việt Nam, khi mới bắt đầu thì họ yêu quý khách hàng hết mực. Nhưng khi lớn rồi thì họ ngày càng chạy theo doanh thu và dửng dưng với khách hàng. Thậm chí còn để mặc nhân viên có thái độ ứng xử không đẹp với khách hàng.
Điều này làm tôi nhớ đến một câu nói nổi tiếng:
“Khi chúng ta có nhiều khách hàng nhất, cũng là lúc chúng ta dễ mất khách hàng nhất.”
Nhu cầu của khách hàng có xu hướng biến thiên. Phần vì sự cạnh tranh của các doanh nghiệp, phần vì nhu cầu bên trong của họ không ngừng thay đổi. Bởi con người là vậy mà, ăn no rồi thì muốn ăn ngon, ngon rồi thì không gian phải đẹp. Dần dà đi tới cả cách ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng. Nếu khách hàng còn bỏ ta mà đi thì tức là dịch vụ giỏi lắm mới được 3-4 sao mà thôi.
Vậy làm cách nào để đạt được dịch vụ 5 sao nhỉ?
Bản thân Ngọc Anh luôn nói với đồng đội của mình rằng. Hãy luôn đối xử với mọi người như khách hàng của mình. Bởi vì khách hàng tiềm năng có mặt ở khắp mọi nơi và đang quan sát chúng ta. Chỉ cần một phút “xấu xí”, ta mất họ mãi mãi. Đặc biệt là trong thời đại bùng nồ của Internet. Ta có thể mất tất cả chỉ sau một đêm.
Mà quan trọng hơn là khi ta luôn tôn trọng mọi người như khách hàng thì cuộc sống của ta cũng tốt đẹp lên nhiều. Hãy luôn sẵn sàng chấp nhận sai lầm và tiến về phía trước.
Hãy tin tưởng rằng khi chúng ta đủ khả năng cung cấp dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ trở thành người bạn chẳng bao giờ rời xa của ta.
Bởi chẳng ai đã ăn mặc chỉnh tề rồi mà lại muốn mặc lên người những món đồ rách rưới cả.
Cả nhà có thể đặt mua sách online tại đây:
https://shorten.asia/DBCz4JSx
#DịchVụKháchHàng5Sao #MichaelHeppell
#ChânThành #TônTrọng #YêuThương
Nhận xét
Đăng nhận xét